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 <本日のツボ77>
   『クレームの本質が変わってきた』

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<ツボの説明>

  顧客からのクレームというのは、昔から自社の商品やサービス
 の改善・向上にとって欠かせない有力な情報源とされてきました。

  このことは今でも変わりありませんが、クレームを言ってくる
 お客さんが我々供給者に対して求めているものの本質が、最近
 大きく変化してきています。


  昔は、商品の外観や機能に不良があった場合にクレームになり、
 対応としては、その商品を修理したり新品と交換したりといった
 ことを迅速に行なうというのが基本でした。


  最近多いのは、表面上はもっと些細なことです。

  たとえば、「商品名ロゴのシールをはがしたいんだけど、粘着
 力が強すぎてはがれない。なんとかしてくれ」(実例です)

  こういったクレームは、電話でいってくることが多いのですが、
 電話時間も長引きがちです。
  「ドライヤーで暖めるとはがしやすくなりますよ」などといって
 手短に切り上げようとすると、「あなたは客の意見を軽く見ている」
 などとお叱りを受けてしまい、なかなか切らせてもらえません。


  これは、商品に問題があるのではなく、お客様が「私という客
 がここにいるのよ」というアピールをしている状態だととらえる
 しかありません。

  こうなると、「クレーム対応マニュアル」などで事務的に処理
 しようとしてもうまくいきません。

  もっと高度な相対接客のテクニックが要求されているのです。

  品質保証担当の仕事ではなく、セールス担当の仕事に近い。

  ということは、こういったクレームをいってくる方々は、
 実は、有望な潜在顧客になりえます。

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 アドバンマネジ経営コラム by 大山祐史


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